«Servei d’atenció al client de […] Si voleu ser atès en castellà, premi 1, en català, 2 […]
»Si desitja contactar amb el departament comercial, premi 1, si es tracta d’una avaria, premi 2, si és per algun altre motiu, romangui a l’espera […]» (Polso 1.)
─ Bon dia, li parla Vanessa, pot donar-me el número del seu DNI? […] Bon dia, senyor Francisco, en què el puc ajudar?
─ Miri, es tracta de l’última factura d’electricitat, que és el resultat de dues lectures “estimades” del comptador…
─ Impossible, senyor Francisco, la seva factura, que tinc en pantalla, té una darrera lectura “real”, així que la seva factura és errònia.
─ Perdoni. Però és que la factura no és meva, sinó de vostès.
─ Un moment, per favor, que transfereixo la crida a un dels nostres assessors; no pengi, senyor Francisco […]
─ Bon dia, li parla Luis Miguel, em pot facilitar el seu DNI, si us plau.
─ Però si ja l’he donat a la seva companya.
─ Senyor Francisco, si no em dóna el DNI no el podré assessorar.
─ […]
─ En què el puc ajudar?
─ Doncs que la meva última factura elèctrica s’ha fet sobre dues lectures estimades i…
─ Impossible, l’última real, la seva factura no és correcta.
─ Què carai!, però si la factura no és meva, és de vostès. Jo sóc el que paga la factura i la trucada al 902…
─ Un moment que transfereixo la trucada al departament d’incidències […]
(Fi de la conversa per desesperació del senyor Francisco.) Real com la mateixa vida.
Fa ja uns dies, el dilluns 25 de juny de 2012, cent setanta-nou anys després que Mariano José de Larra publiqués a la seva revista El Pobrecito Hablador el mític article “Vuelva usted mañana”, quatre o cinc generacions després, he volgut llegir-lo per consolar-me i plorar les meves penes de consumidor tractat de forma implacable, com qualsevol altre, per un sistema que et fa identificar una i altra vegada ─de moment no exigeix el sant i senya─ i en què el teu problema és com una pilota de tennis taula que no para de botar fins que, amb la tensió una mica més alta, acabes enfonsat en la frustració i decideixes oblidar-te’n.
Sí, és veritat que hi ha de tot, fins i tot una companyia energètica de Barcelona que ha fet del telèfon una eina eficient, però el cert és que en aquest invent dels call center d’empreses de serveis predominen els clients desesperats, els molt desesperats i els preocupadament desesperats, i encara que no hi ha estadístiques sobre el nivell d’irritació que provoquen, només cal que li expliquis a un conegut la història del senyor Francisco i la seva factura amb la qual he començat aquest article, perquè ell et respongui amb alguna cosa, tant o més absurda, que li ha passat quan ha marcat algun 902…
Jo em pregunto què hauria escrit Larra si en lloc de donar-se de cara amb un sistema desesperant però que almenys tenia cara i ulls, ho hagués fet plantejant el seu problema a senyoretes o cavallers que quan parlen a saber des d’on, tenen una gran chuleta en la qual estan totes les respostes possibles a totes les preguntes possibles… o la indicació a qui li poden fer la passada de l’assumpte, si és mínimament espinós. Res més els explicaré que vostès no sàpiguen. Per això, deixin-me que els regali uns paràgrafs de Larra sobre la burocràcia administrativa del segle XIX espanyol. Era molt possiblement més dramàtica, però almenys inspirava els grans articulistes: «Als quatre dies hi vàrem tornar per a saber l’èxit de la nostra pretensió. “Torneu demà”, ens va dir el porter. “L’oficial de la taula no ha vingut avui. Gran causa l’ha entretingut”, em vaig dir a mi mateix. Ens en vàrem anar a fer una passejada, i ens el trobem, quina casualitat!: l’oficial de la taula, al Retiro, tenia molta feina a fer una volta amb la seva senyora al bell sol dels hiverns clars de Madrid. Dimarts, era l’endemà, ens va dir el porter: “Torneu demà, perquè el senyor oficial de la taula no dóna audiència avui.” “Grans negocis hauran carregat sobre ell», vaig dir-me jo. Com que sóc el diable i a més he estat follet, vaig buscar l’ocasió de fer una ullada pel forat d’un pany. La seva senyoria estava tirant una cigarreta al braser, i amb una xarada del correu entre mans que devia tenir feina encertar. “És impossible veure’l avui”, li vaig dir al meu company, “la seva senyoria està, en efecte, ocupadíssim.”»
