La confiança ha estat tractada en camps del saber molt diversos, com la literatura, la teoria de l’organització, la lingüística, la psicologia social, la teoria econòmica, la filosofia, les matemàtiques, la sociologia, la història i el dret. No és sorprenent doncs, que la paraula confiança estigui acompanyada dels més diversos qualificatius: bàsica, cognitiva, emotiva, grupal, impersonal, institucionalitzada, interpersonal, sistèmica i organitzacional.
D’entre totes elles ens interessa, abans de res, la confiança interpersonal, que podem definir com la creença en què altres persones compliran els acords, tàcits o explícits, en què es basa la relació o que seran capaços de fer una tasca concreta, és a dir, que actuaran amb honestedat, integritat i veracitat.
La confiança es reforça amb l’experiència, és a dir, una persona que ha demostrat ser digna de confiança, tendirà a suscitar major confiança en properes ocasions. Adquirir la confiança és, per tant, una acceptació voluntària de ser vulnerable o de dependre de l’acció d’una altra part de la qual no podem monitoritzar o controlar el seu compliment.Els individus capaços de generar confiança en els altres tenen més poder d’influència sobre la resta de les persones. Els atributs de les persones (con-) fiables són:
- Competència: coneixement, habilitats i experiència
- Conducta predictible i integritat: consistència entre pensament, comunicació i acció
- Cura amb els compromisos
- Generació d’empatia
- Actuació centrada en principis ètics i morals
- Bons dots de comunicació
Les relacions interpersonals, la coordinació, la cooperació i el treball en equip, estan mitjançats per relacions de confiança variables entre els agents. Les necessitats humanes més primàries -afectivitat, ajuda, suport, companyia i seguretat- impulsen cap a la cooperació i requereixen l’existència de confiança.
La confiança és un dels principals agents d’influència i un dels components més crítics en la construcció i manteniment d’una relació per a negociar. Quan la confiança s’estableix, és molt més fàcil arribar a una negociació reeixida, mentre que si es perd, serà molt més difícil establir bases viables per establir acords.
Capital social
La societat es basa en uns llaços de confiança mínims que permeten la convivència i l’establiment de normes comunes i la creació de valor. El capital social representa el grau de cohesió social que existeix a les comunitats. Els processos existents entre les persones que creen les xarxes, les normes i la confiança social faciliten la coordinació, la cooperació i la reciprocitat per tal d’obtenir beneficis mutus.
John Stuart Mill ja ens adverteix de la importància de la confiança en l’economia: “L’avantatge de la humanitat de poder confiar l’un en l’altre penetra en totes les esquerdes i conjuntures de la vida humana: l’econòmica és potser la part més petita d’això, però de valor incalculable”. Per a Kenneth Arrow la confiança és un tema de gran importància en la vida de les organitzacions i en l’economia en general. Els estudis de capital social, popularitzats per Robert Putnam (1993; 2000) i Francis Fukuyama (1995) parteixen del postulat que la confiança està basada en normes de reciprocitat i en xarxes de compromís cívic.
Els mercats i el comerç
El fonament del mercat és la confiança. Sense un mètode segur i precís de valorar la fiabilitat dels participants en qualsevol sistema econòmic es fa pràcticament impossible el comerç. Els bancs es van arrelar com a institucions fiables establint-se a edificis impressionants i sòlids a les ciutats per a generar confiança. L’augment de producció de la segona revolució industrial va fer que les marques més fiables i coherents tinguessin la confiança dels consumidors. Avui en dia la confiança és l’actiu competitiu més valuós per a les empreses i crucial per a l’èxit de les tecnologies transformadores. En l’economia digital la transparència i la rendició de comptes són els principals factors de la confiança, atès que l’ economia depèn de la seguretat i de l’intercanvi de dades i informació.
En la nova economia compartida (Sharing Economy) la confiança és el nucli i el cor del sistema que està fonamentat en la interacció sense friccions entre proveïdors i usuaris en una plataforma oberta (vegeu al respecte el meu article sobre Economia de plataformes). Aquesta nova economia ha fet aparèixer mesures de la confiança, com el baròmetre de la confiança Edelman, l’informe anual està basat en més de 33.000 enquestes en 27 mercats i dona índexs de confiança sobre ONGs (Organitzacions no Governamentals), empreses, governs i mitjans de comunicació. El Trust Barometre Global Report indica la devaluació de la confiança arran de la utilització de les dades per les xarxes socials, les “fake news” i els escàndols generats per l’incompliment en la preservació de les dades a gran escala, com el de Facebook Cambridge Analytica.
El concepte mateix de confiança ha passat de ser un assumpte vertical des dels consumidors cap a les institucions, els experts, les autoritats i els reguladors a un assumpte horitzontal i descentralitzat cap a companys, col·legues, amics i seguidors, convertint a cada un dels consumidors en possibles “influencers” socials. TALA i Trustbond són exemples de nous sistemes d’avaluació de la confiança i la reputació 25basada en les accions personals i la història dels consumidors. La tecnologia Blockchain pretén aportar una millor confiança en les transaccions basada en la integritat, la inviolabilitat i la transparència de les dades de les persones i béns participants en cada transacció.
Per cert, Espanya va ser, el 2019, el país d’Europa amb menor confiança i el tercer més baix del món, només després del Japó i Rússia (Edelman Trust Barometer 2019).
Resultats de l’augment o disminució de la confiança en un equip de treball, desenvolupat per Stephen M. R. Covey, fundador de Speed of Trust, traduït per Meliton Cross, Expert en Desenvolupament Organitzacional i fundador de Coscatl DO. Autor: EmprendeMentes. 6 de juny de 2017. Arxiu disponible sota la llicència Creative Commons Reconeixement-CompartirIgual 4.0 Internacional. https://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:Beneficios_de_la_Confianza.png#filelinks
